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Fortalecendo a experiência do trabalhador de primeira linha: Dicas técnicas e sucessos
setembro 21, 2023 / Unisys Corporation
Pouco tempo? Leia as principais conclusões:
- Trabalhadores de primeira linha — incluindo associados de varejo, agentes de centros de contato, profissionais de saúde e consultores financeiros — são o rosto de uma organização e, muitas vezes, o primeiro ponto de contato para os clientes.
- Criar uma experiência positiva para os funcionários da linha de frente pode aumentar seu engajamento para impactar a experiência do cliente e a receita da organização.
- As empresas estão apoiando seus trabalhadores de primeira linha com soluções tecnológicas que simplificam os processos, facilitam o suporte aos clientes e proporcionam acesso mais fácil aos recursos de treinamento e suporte de TI.
Os trabalhadores de primeira linha são frequentemente o rosto da marca e o primeiro ponto de contato com clientes existentes e potenciais.
Eles incluem associados de varejo, agentes de centros de contato, profissionais de saúde, técnicos de serviço e consultores financeiros. Dado que eles compõem uma porcentagem significativa da força de trabalho, aumentar sua produtividade pode ter um grande impacto nos resultados de uma organização.
Quando devidamente equipados, os trabalhadores de primeira linha não só se tornam os catalisadores para aumentar a produtividade, como também desempenham um papel vital no aumento da lealdade à marca. Na verdade, 85% das organizações acreditam que uma melhor experiência do colaborador e maior envolvimento do colaborador levam a uma maior experiência do cliente, satisfação do cliente e receitas da organização.
O desafio, no entanto, reside em compreender as necessidades únicas dos trabalhadores da linha de frente em várias gerações, geografias e indústrias e fornecer-lhes as ferramentas e o suporte certos. Como muitos trabalhadores de linha de frente não têm mesa e podem compartilhar dispositivos com outros, eles muitas vezes não têm acesso a recursos corporativos que possam ajudar a alimentar seu importante trabalho.
Embora 86% das organizações ofereçam suporte à experiência dos funcionários aos trabalhadores de primeira linha, apenas 27% consideram as diferentes necessidades dos trabalhadores de primeira linha e dos trabalhadores de conhecimento ao decidir sobre a melhor tecnologia de experiência dos funcionários a implementar.
Os trabalhadores da linha de frente têm necessidades únicas com diferentes gerações, geografias, estilos de trabalho e indústrias adicionando nuance à equação, de acordo com Stephen Tong, chefe de produto de Soluções Digitais para o Lugar de Trabalho na Unisys, durante o episódio 44 do podcast Digital Workplace Deep Dive. E qualquer trabalhador da linha de frente pode ficar desconectado e desengajado se não acreditar que a cultura da empresa os apoia ou valoriza. "É um desafio rico e complexo resolver como organização", disse ele.
A tecnologia pode facilitar que os trabalhadores de primeira linha obtenham o suporte específico de que precisam para maximizar a produtividade, mantê-los engajados e aumentar a satisfação no trabalho. Aqui estão algumas de suas histórias e quatro estratégias que você pode colocar em ação dentro de sua própria organização para elevar a experiência do trabalhador de primeira linha.
#1: Fornecer acesso rápido a treinamento e recursos
Quando 250 organizações foram questionadas sobre suas metas de experiência dos funcionários, sua principal prioridade (61,4%) era manter os funcionários informados sobre as notícias da empresa. O segundo (56,1%) foi facilitar o treinamento, de acordo com a pesquisa Employee Experience & Workplace Engagement 2022-23 da Metrigy. No entanto, os trabalhadores de primeira linha muitas vezes não têm mesas, dispositivos dedicados ou acesso a e-mail corporativo, por isso podem não ser capazes de acessar treinamentos e notícias de sua organização tão facilmente quanto os trabalhadores de conhecimento.
O Unisys Frontline Worker Enablement aproveita o Microsoft Teams para permitir comunicação e colaboração em tempo real, agendamento de turnos sem problemas, gerenciamento ágil de tarefas e acesso instantâneo a treinamentos remotos através de dispositivos da empresa. As empresas também estão alinhando seu ambiente de primeira linha com as prioridades do negócio com a ajuda da consultoria de transformação de ponta a ponta da oferta, gerenciamento de mudanças organizacionais e serviços de gerenciamento de experiência.
#2: Ofereça acesso fácil ao suporte do dispositivo
A Air France KLM queria melhorar o KPI crítico de satisfação dos funcionários e satisfação dos clientes tornando os serviços de TI mais acessíveis. Para esse fim, abriu cafés tecnológicos no aeroporto. Lá, as tripulações de voo podem receber help desk online e suporte no local para seus dispositivos e tablets que usam para fornecer serviço personalizado aos passageiros. Essa abordagem aumenta a qualidade do trabalho dos funcionários, diminui o custo unitário e prolonga a vida útil dos dispositivos.
Nos cafés técnicos da Air France KLM, os funcionários podem depositar seus laptops com segurança e recebê-los no dia seguinte com reparos ou atualizações da Unisys. Os cafés oferecem uma atmosfera agradável, moderna e simples, onde os funcionários podem obter respostas a perguntas técnicas e acessar informações sobre casos de suporte em telas. Essa configuração melhora a experiência geral de suporte de TI para os funcionários.
A Air France KLM tem como objetivo atender os clientes da melhor maneira possível, suavizando a relação com seus passageiros ao longo de sua viagem. Para alcançar isso, a companhia aérea fornece várias soluções digitais para funcionários e clientes. A organização acredita que funcionários felizes que gostam de usar seus dispositivos acabarão por levar a clientes mais felizes, criando um ciclo positivo de satisfação e melhor qualidade do serviço.
#3: Apoio ao cliente mais fácil
A tecnologia certa permite que os trabalhadores de primeira linha façam seus trabalhos de forma mais eficiente e forneçam melhor suporte aos clientes. A entrega rápida de serviços é ainda mais crítica quando há vidas na linha. O Fire and Emergency New Zealand melhorou os tempos de resposta dos bombeiros ao introduzir um sistema de manuseio de mensagens de transporte de sinal baseado em IP e outras soluções da Unisys.
"O sistema de manuseio de mensagens do sistema de transporte de sinal é um sistema de transação de mensagens extremamente rápido, confiável e altamente disponível que nos permite responder a incêndios o mais rápido possível para ajudar a salvar cidadãos", disse ICT Manage — Data Intelligence Stuart Waring of Fire and Emergency New Zealand. "Agora somos capazes de atender aos nossos requisitos de nível de serviço de resposta e reduzir significativamente os custos de manutenção de um sistema de alarme de incêndio automático nacional sem afetar nossa resposta de alarme."
Os resultados beneficiaram diretamente os bombeiros da agência:
- Padrões de resposta de alarme de incêndio aprimorados com a capacidade de gerenciar aproximadamente 40.000 transações de mensagens por dia em tempo real
- Gerenciou picos enormes em mensagens de erro relacionadas a incêndios e alarmes sem perda de desempenho, conforme experimentado durante o terremoto de Christchurch de magnitude 6,3 de 2011
- Alcançou a capacidade de priorizar melhor múltiplos eventos, melhorar a compreensão de emergências e verificar discrepâncias com informações locais e regionais por meio de relatórios de sondagem regional
Outra organização orientada para o cliente é a Coventry Building Society, uma empresa de serviços financeiros na Inglaterra. A empresa trabalhou com a Unisys para redesenhar suas filiais em centros comunitários de membros com um ambiente quente e acolhedor e tecnologia projetada para melhorar o serviço aos membros em todas as filiais. Entre outros benefícios, os novos hubs ajudaram a criar uma experiência amigável para os membros.
"Nos últimos 20 anos, as demandas de nossos membros podem ter mudado. No entanto, a importância de uma boa experiência na agência não mudou. A Unisys tem sido uma parte constante de nossa oferta de Serviços de TI e continua sendo uma parte fundamental do que nossos membros ainda exigem de nós hoje", disse Jason Evans, Diretor de Prática — Plataformas de Infraestrutura na Coventry Building Society. "Trabalhar com um parceiro que entende nosso valor no atendimento ao cliente é muito importante, e temos isso na Unisys."
#4: Automatize processos repetíveis
Além de melhorar o serviço ao cliente com o redesign da filial, a Coventry Building Society implementou as Soluções Bancárias de Filial da Unisys - integradas com recicladores de dinheiro inteligentes — para automatizar as transações em dinheiro. A automação de transações aumentou a produtividade dos funcionários e melhorou a experiência dos funcionários para os associados bancários. Agora, eles podem se concentrar em orientar os membros para alcançar seus objetivos financeiros, em vez de aceitar manualmente depósitos bancários e dispensar dinheiro.
A tecnologia que permite que os clientes obtenham respostas mais rapidamente pode liberar trabalhadores de primeira linha para projetos que impactam diretamente os resultados do negócio. Uma operadora de telecomunicações europeia multinacional queria a capacidade de identificar e abordar rapidamente a causa raiz das interrupções em massa e compartilhar informações sobre o impacto e o tempo de reparo com os clientes. A operadora de telecomunicações implementou uma solução Enterprise Computing Solutions da Unisys que informa automaticamente clientes e agentes de uma interrupção em massa.
- Redução de 80% nas chamadas encaminhadas para agentes
- Reduziu o tempo médio de chamada em 50%
- Eliminação de 80% das visitas individuais de campo aos locais dos clientes
Fora do setor de serviços financeiros, as organizações estão simplificando e digitalizando tarefas como compartilhamento de conhecimento e registro de chamadas com um impulso da integração de IA do Unisys Frontline Worker Enablement.
Apoie seus trabalhadores de primeira linha com as ferramentas tecnológicas certas
Seus trabalhadores de primeira linha são cruciais para o sucesso do negócio. Apoie esses valiosos funcionários dando-lhes soluções tecnológicas que lhes permitam acessar treinamentos e notícias, receber suporte a dispositivos e atualizações de software, apoiar os clientes mais facilmente e automatizar seus fluxos de trabalho.
Procurando formas de apoiar seus trabalhadores de primeira linha — e melhorar seus resultados e a experiência do cliente no processo?