Como estratégias avançadas de IA podem transformar a manutenção e o suporte da aplicação

Uma mudança sísmica está remodelando as normas da indústria no panorama de manutenção e suporte de aplicação em evolução. As organizações estão procurando modelos de suporte mais inovadores.

Além dos níveis tradicionais de suporte (L1 (help desk), L1.5 (funcional deslocado para a esquerda), L2 (funcional) e L3 (técnico)), eles estão adicionando soluções de Nível 0 (autocura) e Nível 0,5 (autoajuda). Essas novas estratégias, impulsionadas pela IA, IA generativa e aprendizado de máquina, estão transformando a forma como o suporte tecnológico opera, melhorando a eficiência e a proatividade no setor de TI. Essas tendências emergentes estão impactando e simplificando as operações de suporte tecnológico. Veja como.

O apelo de L0 e L0.5 no suporte tecnológico moderno 

O impulso para a inovação está redefinindo o suporte tecnológico. Os modelos tradicionais, embora confiáveis, estão sendo aumentados por essas abordagens avançadas baseadas em IA que oferecem uma forma mais nuanceada e antecipada de resolução de problemas para abordar desafios antes que tenham a chance de interromper as operações. As seções a seguir examinam as vantagens distintas e as aplicações reais desses níveis, começando com as soluções de autocura automatizadas com IA do Nível 0 e suas implicações significativas para os negócios de hoje. 

Nível 0 — Soluções de autocura com IA 

O Nível 0 se concentra na detecção, análise e previsão automatizada de eventos, mostrando uma capacidade avançada para identificar problemas potenciais preventivamente. Esse nível prevê problemas e inicia resoluções automatizadas comprovadas sem exigir qualquer intervenção manual dos usuários finais ou da equipe do help desk. 

O Nível 0 oferece um cenário transformador que pode ser ilustrado examinando de perto a implementação de um gigante do comércio eletrônico. 

Imagine uma plataforma de comércio eletrônico preparando-se para uma venda flash antecipada, um momento em que são esperados picos no tráfego do site e são cruciais para o sucesso do negócio. Esse surto pode levar à sobrecarga do servidor no modelo de suporte tradicional, resultando em desempenho lento ou tempo de inatividade do sistema durante a janela de compras de pico. No entanto, com soluções automatizadas de autocura de Nível 0 em ação, a plataforma emprega aprendizado de máquina avançado para reconhecer e prever o surto no tráfego, preparando-se proativamente para a carga iminente. 

Economia de custos: Ao otimizar dinamicamente os recursos do servidor em tempo real, o gigante do e-commerce evita o tempo de inatividade e melhora significativamente a satisfação geral do cliente. Evitar alguns minutos de parada durante uma venda flash crítica pode se traduzir em ganhos financeiros substanciais. Uma experiência de compra perfeita, facilitada por soluções de Nível 0, retém os clientes existentes e atrai novos clientes, amplificando o potencial de receita. 

Valor quantificável: Considere a potencial perda de receita associada a apenas 5 minutos de parada durante uma venda flash — pode ser substancial, especialmente para plataformas de comércio eletrônico de alto tráfego. As soluções de nível 0 evitam essa perda e contribuem para o aumento das vendas, melhor percepção da marca e lealdade do cliente. Esse impacto enfatiza o poder transformador da IA no suporte à aplicação. 

Em essência, o suporte de Nível 0 serve como um facilitador estratégico de negócios que impulsiona as organizações para um reino onde a eficiência operacional converge com o valor financeiro. O cenário de e-commerce ilustra o imenso potencial das soluções de autocura baseadas em IA para moldar um futuro que permita minimizar o tempo de inatividade e maximizar a satisfação do cliente para prosperar em um panorama digital cada vez mais competitivo. 

Nível 0,5 — Autoajuda do usuário final com recursos de resolução fáceis de usar 

O nível 0,5 no contexto de autoatendimento do usuário final refere-se a um estágio na evolução dos sistemas de suporte em que os usuários finais podem abordar incidentes ou necessidades de serviço de forma independente, alavancando ferramentas de autoatendimento e assistência passo a passo acessível para autocorreção. Neste nível, os usuários finais têm acesso a recursos e ferramentas que os capacitam a resolver problemas comuns sozinhos sem precisar de assistência do help desk. O seguinte ilustra a autonomia do usuário na resolução proativa de problemas. 

Considere um usuário que encontra um problema de software em seu computador. Em vez de entrar em contato com o help desk, eles acessam o portal de autoatendimento, que agora conta com um assistente de IA inteligente. O assistente de IA inteligente entra em conversa com o usuário, compreendendo a natureza do problema através do processamento de linguagem natural. Em seguida, guia o usuário por uma série de etapas interativas, fornecendo assistência personalizada com base no problema específico e ajudando a resolver o problema com sucesso. Essa abordagem interativa e conversacional torna a experiência de autoatendimento mais envolvente e amigável ao usuário. 

Economia de custos: A integração de um assistente de IA inteligente no autoatendimento do usuário de Nível 0,5 melhora as economias de negócios. A capacidade do assistente de IA de lidar com uma ampla gama de consultas e incidentes reduz a necessidade de intervenção humana, reduzindo significativamente os custos de suporte. Ele opera 24 horas por dia, 7 dias por semana, fornecendo suporte contínuo sem as restrições da disponibilidade humana e aprende e evolui continuamente usando essas conversas. 

Valor quantificável: o valor quantificável de incorporar um assistente inteligente de IA inteligente no autosserviço do usuário final de Nível 0,5 se manifesta em várias métricas. Automatizar a resolução de problemas de rotina através do assistente de IA inteligente resulta em um tempo médio até a resolução (MTTR) mais rápido em comparação aos métodos tradicionais de autoatendimento. Essa eficiência economiza tempo para os usuários finais e também contribui para o aumento da produtividade em todo o ecossistema. Além disso, o assistente de IA inteligente registra e analisa as interações do usuário, gerando informações valiosas sobre problemas comuns e áreas de melhoria. Essa abordagem baseada em dados permite que as organizações refinem continuamente seus recursos de autoatendimento, garantindo que permaneçam eficazes e alinhados com as necessidades em evolução dos usuários finais. O resultado é um ecossistema de suporte de TI sofisticado e responsivo que maximiza a eficiência, minimiza os custos e eleva a experiência geral do usuário. 

Considere o valor do suporte de TI moderno 

À medida que as organizações abraçam totalmente as operações inteligentes, o panorama de manutenção e suporte de aplicação passa por uma transformação profunda e abrangente com soluções integradas de Nível 0 e Nível 0,5. O que antes era considerado um serviço premium está rapidamente se tornando prática padrão à medida que o setor integra IA, IA Generativa e conceitos de aprendizado de máquina na estrutura de manutenção e suporte de aplicação.

Você pode colher os benefícios de reconhecer o valor de soluções proativas e automatizadas em uma era em que o tempo de inatividade significa perdas financeiras tangíveis e danos à reputação. Isso oferece uma visão do futuro, onde a automação e a autocura estão redefinindo o padrão no suporte a aplicações e preparando o caminho para um panorama de TI mais resiliente e eficiente. 

Descubra como a Unisys pode capacitar sua organização a desbloquear o potencial ilimitado da IA para tomar decisões rápidas e baseadas em dados, automatizar tarefas, simplificar processos e liberar tempo valioso dos funcionários para iniciativas estratégicas.