Objectifs

• Améliorez l’expérience d’assistance des employés pour servir une nouvelle génération de travailleurs natifs du numérique
• Réduisez les temps d’arrêt des employés en raison de problèmes techniques
• Gérez l’infrastructure de données hybride et multicloud avec une sécurité accrue
• Restaurez plus rapidement les services critiques pour répondre aux exigences gouvernementales

Solutions

• Solutions numériques déployées sur le lieu de travail, y compris trois tech cafés, chacun équipé de distributeurs automatiques technologiques, un centre de contacts omnicanal basé sur le cloud avec technologie de cybersécurité Unisys intégrée, un service d’assistance et des services sur le terrain Unisys de nouvelle génération, des services logistiques et d’entreposage et une assistance pour le traitement des documents
• Utilisation de solutions informatiques d’entreprise, y compris le logiciel ClearPath® MCP Gold, pour migrer l’infrastructure des services d’affacturage d’un environnement physique vers une plateforme virtuelle VMware entièrement basée sur le cloud

Résultats

• Positionner Bancolombia comme un lieu de travail plus désirable pour les jeunes professionnels en renforçant l’expérience des employés et en réduisant les temps d’arrêt associés aux problèmes informatiques quotidiens
• A permis à l’entreprise de maintenir des opérations de prise de décision financière critiques en mode de récupération après sinistre (DR) pour les solutions ClearPath

Points de données

• 66 000 demandes traitées par mois
• Baisse de 90 % du coût total de possession en cas de reprise après sinistre (DR)
• Transition 50 % plus rapide de l’environnement de production à l’environnement DR

Le début de la relation entre Unisys et Bancolombia a marqué une étape historique, caractérisée par la réussite de l’installation et de la gestion des distributeurs automatiques de Bancolombia par Unisys, une réussite pionnière en tant que premier accord d’approvisionnement en informations du pays. Tout au long d’une collaboration continue, Unisys a constamment fourni des solutions transformatrices à Bancolombia, renforçant la positon de la banque en tant que leader en Amérique latine. Alors que l’industrie bancaire commençait à accélérer son adoption des solutions cloud, Unisys était déjà prête à mener Bancolombia dans une nouvelle ère numérique.

Les leaders technologiques de Bancolombia ont reconnu la nécessité d’améliorer l’expérience d’assistance des employés pour la nouvelle génération de travailleurs natifs du numérique. Les normes bancaires nationales strictes exigeaient également une solution complète pour gérer efficacement son infrastructure de données hybride et multicloud, améliorer la sécurité et obtenir une restauration plus rapide des services critiques. Lorsque la COVID-19 a imposé des changements radicaux en peu de temps, l’accent mis par Unisys sur la cybersécurité a permis à Bancolombia de passer au télétravail tout en maintenant des services d’assistance robustes et sécurisés.

« Unisys comprend nos attentes en matière d’amélioration de l’expérience client et a la force de résoudre les problèmes de sécurité », a déclaré Eduardo Rueda Ciro, responsable des services logistiques et administratifs de Bancolombia. « La sécurité est primordiale pour la valeur que nous offrons aux clients. Pour moi, il est très important que nous poursuivions cet alignement stratégique entre Bancolombia et Unisys. »

Attirer une nouvelle génération de travailleurs

80 % des nouveaux employés de Bancolombia étant des jeunes natifs du numérique, la banque a reconnu l’importance d’aligner son lieu de travail sur les attentes technologiques de ses employés. Bancolombia s’est rendu compte que les jeunes travailleurs préféraient résoudre eux-mêmes des problèmes informatiques simples pour gagner du temps. Mais pour les problèmes d’assistance complexes, allant des pannes de PC aux problèmes de configuration téléphonique, les employés avaient besoin de solutions plus diverses et plus efficaces. L’approche idéale impliquait une combinaison de services techniques, disponibles à distance et sur site, et de solutions en libre-service.

En réponse à cette demande, Unisys a introduit trois tech cafés sur les sites de Bancolombia, révolutionnant l’expérience d’assistance. Grâce à l’expertise sur site et à l’assistance des distributeurs automatiques technologiques, les employés pouvaient accéder rapidement aux actifs informatiques essentiels, économisant ainsi un temps précieux qui serait autrement perdu à attendre des résolutions traditionnelles qui pouvaient prendre des heures, voire des jours.

Mise en œuvre d’une solution de récupération robuste basée sur le cloud

Bancolombia devait disposer d’un plan de reprise après sinistre (DR) solide pour se conformer aux réglementations gouvernementales pour les banques en Colombie. La banque s’appuie sur la solution ClearPath® d’Unisys pour traiter les services d’affacturage financier critiques. Le système de DR initial sur site de Bancolombia pour ClearPath a prolongé les délais de restauration.

Chaque minute sans ces services essentiels entraînait une perte d’activité, des clients mécontents et un risque non négligeable d’amendes et de pénalités. L’ancien fournisseur de solutions DR ne pouvait prendre en charge que 80 % des fonctionnalités requises, empêchant ainsi un retour au fonctionnement complet en mode DR.

Unisys a proposé une solution – une alternative basée sur le cloud qui fonctionne sur une instance VMware entièrement virtuelle qui garantit un processus de récupération rapide et efficace. Unisys a également renforcé l’infrastructure de la banque avec des mesures de sécurité des applications robustes. En tirant parti de ClearPath MCP, amélioré par la technologie de cybersécurité et les services de protection contre la perte de données d’Unisys, Bancolombia a bénéficié de services d’assistance sécurisés et fiables qui ont permis à ses employés de fonctionner à leur plus haut niveau de productivité.

Permettre une productivité à distance fluide pendant une crise inattendue

La pandémie a rendu la continuité des activités numériques une nécessité, et Bancolombia devait permettre à ses employés d’être productifs au bureau et à la maison. Au milieu des défis sans précédent posés par la pandémie, les améliorations initiales de Bancolombia se sont avérées essentielles pour faciliter une transition fluide de ses 51 900 collaborateurs directs et indirects vers le télétravail.

Alors qu’il était nécessaire d’introduire des solutions numériques pour le lieu de travail et d’accélérer les temps de récupération pour un système d’affacturage critique, Unisys a rapidement proposé des solutions fiables. Les gains initiaux en matière d’expérience des employés et des clients de Bancolombia ont été maintenus, même si l’impact de la pandémie a eu un impact significatif sur les opérations quotidiennes.

« Unisys garantit la satisfaction de nos utilisateurs parce que leurs systèmes informatiques fonctionnent toujours », a déclaré Jorge Ospina, ancien directeur de l’information de Bancolombia.

Améliorer l’expérience de l’utilisateur final grâce à des solutions numériques sécurisées et pratiques

La collaboration avec Unisys a apporté de nombreux avantages à Bancolombia, notamment la transition réussie de l’assistance informatique interne et de l’expérience client vers des services numériques sécurisés et pratiques, conduisant à une augmentation de la productivité des collaborateurs malgré la pandémie. En outre, l’amélioration de la satisfaction des employés et la réduction des temps d’arrêt liés aux problèmes informatiques quotidiens ont renforcé l’attrait de Bancolombia en tant que lieu de travail attrayant pour les jeunes recrues.

Le service d’assistance d’Unisys gère une charge mensuelle substantielle, gérant efficacement 66 000 contacts informatiques, 63 000 contacts opérationnels, RH et administratifs, ainsi que 6 000 contacts de service sur le terrain mensuels. En outre, Unisys fournit des services d’assistance de première ligne gérant 6 000 incidents mensuels, des services logistiques et d’entreposage, ainsi qu’une assistance critique pour les appareils de traitement des documents.

« Unisys fournit à Bancolombia des solutions innovantes depuis plus de quatre décennies », ajoute Ospina. « Leurs services ont évolué avec nous pour nous permettre d’améliorer continuellement notre portefeuille de services bancaires numériques afin d’améliorer la vie de nos clients. »

L’expertise d’Unisys a également joué un rôle essentiel pour permettre à l’entreprise de maintenir des opérations de prise de décision financière critiques, même en mode DR, tout en réduisant considérablement le temps de récupération des services d’affacturage critiques. En mettant en œuvre une solution de DR basée sur le cloud et en améliorant l’assistance informatique sur site, Bancolombia a obtenu une réduction impressionnante de 50 % des temps d’arrêt et une diminution de 90 % du coût total de possession de son service de DR.

Le service d’affacturage critique, qui s’appuyait auparavant sur un serveur géré par ClearPath® MCP dans un environnement physique, a connu une transformation remarquable. Le passage en mode DR, qui prenait auparavant deux heures, se fait désormais en quelques minutes, garantissant des opérations de prise de décision financière ininterrompues.

Avec Unisys comme partenaire, Bancolombia a réussi à relever les défis posés par la pandémie, consolidant son engagement envers ses employés, ses clients et la résilience globale de l’entreprise.

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