Histoires à succès du service desk : La formule d’Unisys pour une assistance primée
juillet 2, 2024 / Weston Morris | Patrycja Sobera
Short on time? Read the key takeaways:
- Prioritize the end-user experience over traditional metrics by understanding the client's business goals and key user personas. Craft experience-level agreements that ensure support makes a tangible difference for employees.
- Invest in employee training and career development and celebrate individual and team successes to foster a positive, client-focused culture that serves as the foundation for delivering exceptional service desk support.
- Adopt a proactive approach to analyzing data such as device health information to help organizations optimize their technology experience and save costs. This sets the service desk apart through continuous improvement and innovation.
L’expérience de vos employés en matière de support technologique peut augmenter ou diminuer leur productivité et leur satisfaction. Lorsque des problèmes technologiques surviennent, votre service desk est souvent le premier point de contact pour les employés frustrés.
Comme le dit Weston Morris, hôte du podcast The Digital Workplace Deep Dive, « Personne n’appelle le service desk et va dire : « Hey, je t’aime, super travail. Vous savez, vous venez de faire ma journée. » Non, nous appelons quand quelque chose est cassé. »
La façon dont votre fournisseur de service d’assistance gère ces interactions peut avoir un impact significatif sur le succès global de votre entreprise. Dans un récent épisode de podcast, Patrycja Sobera, vice-présidente de la livraison mondiale pour les solutions numériques pour l’espace de travail chez Unisys, a révélé les secrets du succès étonnant de son équipe. Au cours des deux dernières années, ils ont remporté 11 prix sectoriels impressionnants décernés par des entreprises respectées telles que le Help Desk Institute et le Service Desk Institute.
« Ce fut certainement un voyage incroyable pour nous », se réjouit Sobera. « Ma passion est profondément ancrée dans l’environnement de travail numérique et dans l’évolution de nos capacités d’assistance et de livraison. Comment aidons-nous les gens à travailler et à collaborer afin de permettre une véritable amélioration du lieu de travail numérique ? »
Quel est le secret du service primé d’Unisys ? Selon Sobera, il y a deux ingrédients clés : expérience et culture.
Le pouvoir de la gestion proactive de l’expérience
Chez Unisys, les accords de niveau de service (SLA) et les ICP sont secondaires à l’expérience de l’utilisateur final. « Nous avons complètement mis cela de côté », explique Sobera. « Tout d’abord, nous nous concentrons sur ce que nos clients font réellement. Quels sont leurs objectifs commerciaux ? Qui sont les personnages clés essentiels à ces objectifs ? »
Cette compréhension approfondie des clients permet à Unisys d’élaborer des accords de niveau d’expérience (XLA) qui vont au-delà des SLA standard pour s’assurer que l’assistance qu’ils fournissent fait une différence tangible pour les employés. Unisys utilise ensuite un bureau de gestion de l’expérience dédié pour traduire les informations issues des XLA en améliorations spécifiques de l’expérience des employés. Les résultats sont éloquents.
- Pour un fabricant, l’analyse des données de santé des appareils a révélé que 5 000 ordinateurs sur 9 000 prévus pour le remplacement fonctionnaient bien. Le maintien de ces appareils a permis à l’entreprise d’économiser 5 millions $ (voir les détails ci-dessous).
- Une entreprise de soins de santé a eu du mal à obtenir de la visibilité lors d’une fusion importante impliquant 195 000 employés. En déployant des outils d’expérience des appareils, en établissant des XLA et en se concentrant sur les besoins des travailleurs de première ligne, Unisys a permis de restituer 600 000 heures productives aux médecins et aux infirmiers essentiels (voir les détails ci-dessous).
Mettre la culture et les personnes au premier plan
La mesure de l’expérience ne serait pas possible sans une équipe motivée pour stimuler l’amélioration. « Je me sens tellement privilégié de vivre dans cette ère de changement technologique sans précédent », explique Sobera. « Mais la technologie seule ne suffit pas à faire la différence. »
C’est pourquoi Unisys investit massivement dans la formation continue et le développement de carrière de ses professionnels de l’assistance, en célébrant les réussites individuelles et d’équipe pour favoriser une culture positive et axée sur le client. Cela se reflète dans des histoires comme celle de :
- Danny Niu, un agent du service d’assistance qui a remporté deux prix mondiaux pour ses performances exceptionnelles avant d’être promu à un poste de superviseur
- Yudit Gal, une superviseuse qui a mené son équipe à travers une migration importante de la plateforme ITSM pour un client de compagnie aérienne tout en dépassant les normes de performance
« Lorsque vos employés contactent un service d’assistance Unisys, ils ne se contentent pas de se connecter à un agent d’assistance sans visage », observe Morris. « Ils font partie d’une équipe de professionnels passionnés par la fourniture d’expériences exceptionnelles. »
Pourquoi s’associer à un fournisseur de service d’assistance primé
Un partenariat avec un fournisseur de service d’assistance primé comme Unisys peut transformer l’expérience de support technologique de vos employés, stimuler la productivité et stimuler la satisfaction dans toute votre entreprise. Comme l’a dit Sobera, le mantra qu’elle et son équipe suivent est : « Faisons-le bien. Faisons-le du premier coup, à chaque fois. »
En tirant parti de l’expertise et des ressources d’Unisys, vous avez accès aux meilleures pratiques et technologies d’assistance, à la capacité d’évoluer et de vous adapter à vos besoins uniques et à la tranquillité d’esprit qui accompagne le fait de savoir que vos employés sont entre de bonnes mains.
Si vous êtes prêt à améliorer le service d’assistance de votre entreprise, envisagez de collaborer avec Unisys. Contactez Unisys dès aujourd’hui pour découvrir comment transformer votre lieu de travail numérique et libérer le plein potentiel de vos employés. Pour écouter le podcast complet, connectez-vous ici.
Réinventer les services sur site pour le lieu de travail hybride d’aujourd’hui.
Le fabricant économise 5 M$ sur la mise à jour des appareils
Lorsqu’un fabricant a contacté Unisys pour obtenir de l’aide sur sa stratégie de mise à jour des appareils, il n’avait aucune idée qu’un simple changement pouvait lui faire économiser des millions. L’entreprise avait suivi une politique stricte de remplacement de tous les appareils à la fin d’un cycle de garantie de trois ans, mais Unisys a vu l’opportunité d’optimiser son approche.
En analysant de manière proactive les données de santé de la flotte de 9 000 appareils du fabricant, Unisys a fait une découverte surprenante : 5 000 appareils fonctionnaient toujours de manière optimale sans aucun problème, tandis que seuls 3 000 fonctionnaient en dessous du seuil de performance attendu.
Grâce à ces informations, Unisys a recommandé à l’entreprise de maintenir ses 5 000 appareils performants en fonctionnement. Ce simple changement de stratégie a finalement permis au fabricant d’économiser 5 millions $ sur les coûts de mise à jour des appareils et de soutenir ses efforts en matière de durabilité en réduisant les déchets électroniques.
Grâce à l’analyse proactive des données de santé des appareils d’Unisys, le fabricant a pris une décision judicieuse et fondée sur les données qui a eu un impact significatif sur ses résultats financiers et son empreinte environnementale.
Une entreprise de soins de santé fusionnée récupère 600 000 heures de main-d'œuvre de première ligne
Lorsque deux entreprises de soins de santé ont fusionné, réunissant 195 000 employés, elles ont été confrontées à un défi effrayant : assurer une transition fluide et maintenir des soins de haute qualité aux patients. L’entreprise nouvellement créée avait du mal à avoir une visibilité limitée sur l’expérience de l’utilisateur final, les changements logiciels et les performances technologiques au sein des entités fusionnées.
Unisys a mis en œuvre un outil de gestion de l’expérience numérique pour résoudre ces problèmes et servir de source unique de vérité pour les données de performance des appareils. Ils ont également collaboré avec l’entreprise pour établir des accords de niveau d’expérience axés sur la mesure et l’amélioration de la parité d’expérience tout au long de la fusion.
Unisys a organisé des ateliers de cartographie du parcours des personnes pour comprendre les besoins et les défis des travailleurs de première ligne tels que les infirmières, les médecins et le personnel des salles d’urgence. En identifiant et en résolvant les principaux problèmes de ces professionnels de santé essentiels, Unisys a récupéré près de 600 000 heures de temps productif qui auraient autrement été perdues pour des problèmes informatiques, ce qui a permis aux employés du client de se concentrer sur leur mission principale de sauver des vies.