Impulsar la transformación sostenible para un líder mundial en bienes de consumo

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Objetivos 

• Mejorar la experiencia, satisfacción y productividad del usuario final de los empleados  
• Aumentar la cuota de mercado al mismo tiempo que se busca entrar en nuevos mercados y segmentos 
• Impulsar la rentabilidad mediante la implementación de programas agresivos de reducción de costes en toda la empresa, incluida la TI  

Soluciones 

• Servicios inteligentes para el lugar de trabajo, incluido el servicio técnico de última generación de Unisys (nivel 1 y nivel 2, autoayuda y autoservicio), servicios de campo de Unisys (asistencia especializada para el campus a través de cafés técnicos, servicios de envío y depósito y taquillas inteligentes) 
• Gestión de cuentas de usuario, activos, configuración, dispositivos y soporte y servicio de Microsoft 365

Resultados

• Experiencia mejorada del usuario final al ofrecer servicios de asistencia rápidos, seguros e innovadores a través de chat, teléfono o visitas presenciales a cafeterías técnicas 
• Productividad mejorada de los empleados gracias a la prevención y resolución más rápida de incidentes de TI  
• Habilitación de capacidades de análisis proactivo, automatización y autenticación de identidad 
• Ahorro objetivo alcanzado gracias a la reducción de los costes de prestación de servicios 

Hacer de la vida sostenible un lugar común

El sector de los bienes de consumo envasados (CPG) se encuentra en medio de una revisión digital. A medida que cambia, las principales empresas están desarrollando estrategias digitales para aumentar la eficiencia, acelerar la toma de decisiones y reducir los costes.

Entre los líderes se encuentra una empresa global de CPG con sede en EMEA. Con una amplia gama de marcas que llegan a 190 países, esta empresa está adoptando la transformación con todo su corazón. Se centra en tres pilares vitales para defender un futuro más brillante: mejorar la salud y el bienestar mundiales, mejorar los medios de subsistencia y reducir su huella medioambiental. Al alinear sus objetivos con las necesidades de la comunidad global, la organización tiene como objetivo tener un impacto positivo duradero en el mundo. ¿La clave para hacer realidad esta ambiciosa visión? Mantener a los empleados productivos y comprometidos.  

Reto empresarial: redefiniendo el apoyo para mejorar la experiencia de los empleados 

Para lograr sus objetivos de sostenibilidad y transformación digital, la empresa buscó un socio tecnológico de confianza para obtener asistencia de clase mundial. El objetivo era triple: ofrecer una experiencia similar a la del consumidor a los empleados, a la vez que se eliminan los costes innecesarios y se perfeccionan los procesos empresariales. 

La empresa lanzó un programa para mejorar la experiencia del usuario final y cultivar un entorno de trabajo más colaborativo y moderno. Las encuestas de satisfacción de los empleados mostraron que los empleados se enfrentaban a un laberinto de contactos y procesos cuando buscaban apoyo, lo que provocaba un aumento de la frustración y una notable disminución de la productividad.  

Resolución: empoderar los lugares de trabajo digitales con soporte de última generación

Para abordar estos problemas, la empresa se ha fijado en un programa integral de experiencia del empleado (EX) dirigido a reducir costes e impulsar tanto la satisfacción como la productividad. Para lograrlo, seleccionó a Unisys para proporcionar soluciones digitales para el lugar de trabajo, atendiendo a una amplia base de usuarios de más de 100 000 usuarios en más de 100 países y en 16 idiomas. Estos servicios integrales incluyeron: 

• Servicio técnico de última generación (nivel 1 y nivel 2, autoayuda y autoservicio) 
• Servicios de campo de primera línea (cafeterías tecnológicas, servicios de expedición y almacén, taquillas inteligentes) 
• Gestión de cuentas de usuario, dispositivos, activos y configuraciones, y servicios de soporte de Microsoft 365 para optimizar las experiencias digitales 

Trabajando mano a mano con la empresa, Unisys revolucionó la forma en que se ofrecían el soporte y los servicios al usuario final. Esta revisión implicaba la introducción de un modelo de servicio centrado en el conocimiento para facilitar el autoservicio y crear agentes virtuales inteligentes que se integraran bien con la plataforma de bots existente de la empresa. El resultado: Una interfaz sin fricciones tanto para los agentes del servicio de asistencia como para los usuarios finales. 

La empresa, en estrecha colaboración con Unisys, está explorando ahora la implementación de un servicio de suscripción de dispositivos (DSS). Este servicio tiene como objetivo aumentar la eficiencia, mejorar aún más la experiencia y reducir los costes mediante la entrega de un modelo de consumo para toda la potencia de cálculo basado en personas acordadas dentro de la empresa. Esta iniciativa transformará radicalmente el uso continuo de los dispositivos endpoint y proporcionará a la organización un método fluido y rentable para ayudar a garantizar que sus usuarios estén plenamente capacitados para ser productivos con el dispositivo y las herramientas de colaboración del tamaño adecuado. 

Comprometida con la sostenibilidad, la empresa busca continuamente reducir la huella de carbono de sus servicios tecnológicos. Unisys ahora gestiona el rendimiento de todo el hardware (portátiles, servidores, escritorios) a través de colectores integrados. Esto proporciona datos sobre la potencia informática de cada dispositivo para que la empresa pueda tomar decisiones informadas sobre la sustitución de activos. Esto significa que los dispositivos solo se sustituyen cuando es necesario, lo que, en la mayoría de los casos, prolonga la vida útil del activo y reduce la huella de carbono. Actualmente en la fase de diseño, el servicio DSS contribuye aún más a la estrategia de la organización de ser neutra en carbono para 2030 y lograr cero emisiones netas en toda su cadena de valor para 2039.

Con un enfoque en el diseño inclusivo, la empresa integra la accesibilidad y la diversidad en cada capa de su oferta de servicios. Por ejemplo, la solución de taquilla inteligente de Unisys se está modificando para adaptarse a todos los empleados, independientemente de sus necesidades. Si un empleado tiene una discapacidad visual, las instrucciones habladas sustituyen al texto en pantalla. Para los usuarios de sillas de ruedas, las pantallas se ajustan a una altura más accesible y se asignan taquillas de almacenamiento al alcance de la mano.

Resultados y beneficios: reducir costes, mejorar experiencias 

En colaboración con Unisys, la empresa logró sus ambiciosos objetivos de transformación digital, todo ello manteniendo un soporte de TI ininterrumpido. Entre las ventajas destacan:  

• Mejora de la experiencia del usuario final con un aumento anual de la puntuación CSAT de 4,2 a 4,7 de 5 mediante servicios de asistencia seguros, rápidos e innovadores a través de chat, teléfono o visitas presenciales a cafeterías tecnológicas 
• Productividad mejorada de los empleados gracias a la prevención y resolución más rápida de incidentes de TI
  • Reducción del 8 % en incidentes globales de usuarios finales a través de análisis proactivos, automatización y autenticación de identidades
  • +40 000 incidencias resueltas de forma proactiva sin interacción ni conocimiento del usuario en los primeros seis meses de 2023 
• Logró un ahorro objetivo del 12 % año tras año gracias a la introducción de la automatización, la traducción automática y el aumento de los ingenieros in situ con un servicio de chat virtual 

Como resultado de la alianza con Unisys, la empresa experimentó un notable aumento en la satisfacción del usuario final. Mediante el uso de herramientas de autoayuda, diagnósticos proactivos y correcciones automatizadas, Unisys redujo con éxito la tasa anual de incidentes globales de usuarios finales en casi un 20 % anual.  

Basándose en su amplia experiencia y un sólido historial de asistencia global excepcional, Unisys ha sido fundamental para mantener altos niveles de experiencia del usuario entre los empleados de la empresa. Con procedimientos meticulosos, documentación exhaustiva y comunicación clara, el equipo de Digital Workplace Solutions de Unisys ha estandarizado con éxito los servicios en todo el mundo, puenteando eficazmente las divisiones culturales y geográficas en los diversos negocios y marcas de la organización. 

Para explorar cómo Unisys puede ayudarle a operar su lugar de trabajo digital de forma más eficiente y rentable, visítenos en línea o póngase en contacto con nosotros hoy mismo. 

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