El enfoque unificado de Heineken para las operaciones de TI globales

Atrevida y compleja o dulce y crujiente: Heineken International elabora cerveza y sidra para todos los paladares. Con 170 marcas de cerveza y una creciente cartera de sidras, este líder mundial en bebidas se clasifica como el segundo mayor productor de cerveza del mundo. Heineken se basa en una estrategia bien pensada y en su dedicación a la artesanía para reunir a las personas a través de cervezas excepcionales. Ahora, Heineken está aplicando esa misma dedicación para unificar sus operaciones tecnológicas. 

Unificación para liderar el sector  

Un entorno tecnológico descentralizado en 13 países creó obstáculos operativos significativos para los 40 000 empleados de Heineken. Los múltiples idiomas y los recursos tecnológicos específicos de cada país condujeron a una resolución más lenta de los tickets y a un aumento de los costes. Los equipos que gestionan sistemas dispares tenían poco ancho de banda para iniciativas estratégicas como los programas de sostenibilidad. 

Asistencia eficiente para la elaboración de cerveza 

Unisys ofrece soluciones digitales para el lugar de trabajo y la gestión de datos que mejoran las operaciones tecnológicas y elevan las experiencias de los empleados en Heineken. La asociación acelera la gestión de activos, el soporte de red (LAN/WAN) y la gestión de acceso e identidad digital en 13 países y cinco idiomas. 

Unisys desarrolló una estrategia unificada de bases y servicios adaptada a Heineken. Mediante la instancia ServiceNow de Heineken, el servicio técnico de última generación se coordina con recursos locales y globales, equipos y socios de Unisys. Los equipos de servicios de campo operan en ubicaciones clave, incluidas las fábricas de cerveza, la oficina principal de ventas y la sede central en América. 

La red de soporte gestiona 40 000 usuarios y 77 900 activos, gestionando 16 000 incidentes mensuales en 30 fábricas de cerveza y cinco cafeterías tecnológicas. Los empleados reciben asistencia por teléfono, chat, web y correo electrónico. La nueva experiencia de servicio está impulsada por recursos cualificados con sede en Brasil, México, Colombia y Estados Unidos para ayudar a garantizar la asistencia en el idioma local.

Ofrecer excelencia a través de la estandarización 

Aumentar la satisfacción de los empleados

La tecnología impulsa la innovación continua, el éxito empresarial y la experiencia en elaboración de cerveza de Heineken. Los empleados están más satisfechos trabajando con TI y en Heineken en general. La empresa mejoró la experiencia de sus empleados con una puntuación interna de CSAT extremadamente positiva, que se ha mantenido constantemente por encima del 93 % durante los últimos tres años tras el proyecto de transformación.

Optimización de la prestación de servicios

Gracias a la disminución de los incidentes generales, la productividad aumenta y los costes disminuyen. En concreto, los tickets para actualizaciones de estado y solicitudes de restablecimiento de contraseñas se han reducido en más de un 20 % gracias a las opciones de autoservicio ampliadas. Más empleados que nunca están utilizando la opción de chat para el soporte de TI, un aumento de alrededor del 60 %, y tiene un coste por contacto más bajo que las llamadas telefónicas tradicionales. 

Los servicios de campo de Unisys también han optimizado las operaciones de servicio de campo al reducir las demandas de tiempo y recursos. Proporciona a Heineken herramientas avanzadas y formación específica a lo largo del ciclo de vida de los activos, lo que mejora la eficiencia y la calidad del servicio al tiempo que reduce la complejidad.

Reforzar la seguridad y la sostenibilidad

Las mejoras combinadas en el soporte de TI, los servicios de campo, la gestión de activos y la gestión de centros de datos han ayudado a Heineken a avanzar en sus objetivos de cumplimiento y seguridad. Una estrategia tecnológica más potente mitiga el riesgo y mantiene el cumplimiento del 90 % en los parches y las actualizaciones. 

Y como Heineken cree que la mejor cerveza se elabora en un mundo mejor, ahora la empresa puede centrarse más en la sostenibilidad. Cada año, Heineken Americas renueva unas 3200 computadoras portátiles y de sobremesa. Unisys amplía la vida útil de estos dispositivos al permitir la reventa de los empleados y asociarse con recicladores responsables. Las herramientas de resolución remota también han reducido en un 50 % las visitas in situ a las oficinas sin asistencia especializada, lo que ayuda a reducir la huella de carbono de la empresa. 

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