Capacitar a los trabajadores de primera línea con IA para mejorar los trabajos y el servicio al cliente

La rápida adopción de la tecnología de IA ha desencadenado un debate sobre su impacto en el futuro de los trabajadores de primera línea, y muchos asumen que el papel de los técnicos de campo será sustituido por soluciones remotas asistidas por IA. Sin embargo, en lugar de eliminar puestos de trabajo, las empresas de diversos sectores están aprovechando la IA para mejorar las funciones de los trabajadores de primera línea, mejorando la calidad del trabajo y el servicio al cliente. La integración de la IA en la plantilla se basa en el aumento, empoderando a los empleados para que rindan mejor, innoven y se adapten a un panorama tecnológico en evolución.

El papel de los trabajadores de primera línea: Invisibles, pero imprescindibles

Los trabajadores de primera línea, aquellos que interactúan directamente con los clientes, suelen ser la columna vertebral de las industrias minorista, sanitaria, de hostelería y transporte. A pesar de su papel fundamental en la entrega de productos y servicios, muchas organizaciones no han dado prioridad a su experiencia digital. Aunque las empresas han adoptado la transformación digital para impulsar la productividad y la rentabilidad, estos beneficios a menudo se han limitado a los empleados de oficina, dejando a los trabajadores de primera línea atrás en cuanto al acceso a la tecnología, la formación y los recursos.

Esta falta de atención resulta especialmente preocupante porque los trabajadores de primera línea son la cara visible de la empresa, y la representan a diario en su interacción con los clientes. Su capacidad para ofrecer un servicio de alta calidad influye directamente en la satisfacción del cliente y el éxito empresarial.

IA en el lugar de trabajo: mejorar la calidad del trabajo, no sustituir a los trabajadores

Uno de los objetivos principales de la integración de la IA es automatizar las tareas rutinarias, lo que permite a los trabajadores centrarse en actividades de mayor valor. Sin embargo, la implementación de la IA no logra sistemáticamente este objetivo. A menudo, la tecnología lidera el camino, con poca aportación de los que están en primera línea. Este enfoque invertido ha provocado una brecha entre los avances tecnológicos y las verdaderas necesidades de los empleados. Como resultado, los trabajadores de primera línea han expresado su preocupación por la presión para adaptarse a las nuevas tecnologías sin una formación adecuada, temiendo perder su trabajo si no lo hacen.

Una encuesta de Microsoft reveló que el 46 % de los trabajadores de primera línea se sintieron presionados para adaptarse a la nueva tecnología, y el 55% informó que tuvo la necesidad de aprender nuevas herramientas sobre la marcha sin una formación adecuada. Esto resalta la necesidad de un enfoque más colaborativo para la adopción de la IA, en el que los trabajadores estén capacitados para proporcionar información sobre las herramientas que utilizan. En lugar de ver la IA como un sustituto del trabajo humano, las empresas deberían verla como una herramienta para mejorar la calidad del trabajo. Por ejemplo, la IA puede ofrecer orientación en tiempo real, automatizar tareas administrativas y proporcionar acceso instantáneo a la información, todo lo cual ahorra tiempo y mejora la experiencia del trabajador.

Los trabajadores de primera línea que han utilizado sistemas de IA para asistir en la atención al cliente, como el registro de datos de quienes llaman o la sugerencia automática de soluciones, reportan resultados positivos. Estas tecnologías pueden ahorrar tiempo y dar a los empleados más herramientas. Es importante destacar que los trabajadores de primera línea no se oponen a la IA, siempre que les ayude a mantener o mejorar la calidad de su trabajo.

Mayor número de empleados: La IA como herramienta colaborativa

Una estrategia de integración de IA exitosa comienza reconociendo los puntos fuertes únicos de los trabajadores humanos. La IA debe aumentar, no limitar, las capacidades de los empleados. Las organizaciones de alto rendimiento ya están adoptando un enfoque centrado en las personas para el diseño del lugar de trabajo, centrándose en cómo la IA puede complementar los talentos humanos como el juicio, la empatía y la creatividad. Al cocrear tecnología con la aportación de sus empleados, estas empresas se aseguran de que la IA mejore, en lugar de limitar, al personal.

Los trabajadores de primera línea suelen ser los primeros en interactuar con las nuevas tecnologías en entornos prácticos, lo que hace que sus comentarios sean invaluables para la mejora continua. Sus conocimientos pueden revelar problemas imprevistos y oportunidades perdidas en los sistemas de IA, ayudando a las empresas a perfeccionar sus ofertas tecnológicas. La implementación de la IA sin información de primera línea puede reducir la capacidad de los trabajadores para ejercer sus habilidades humanas, lo que provoca insatisfacción y disminución del rendimiento. Las empresas pueden garantizar que la IA beneficie a los empleados y a los empleadores involucrando a los trabajadores en una fase temprana del proceso de desarrollo.

Realidad aumentada, dispositivos portátiles e inteligencia artificial: El futuro del trabajo en primera línea

La Cuarta Revolución Industrial, que incluye avances en el Internet industrial de las cosas, la IA y los sistemas ciberfísicos, está transformando la relación entre la tecnología y los trabajadores humanos. En la fabricación, por ejemplo, las tecnologías de aumento como la realidad aumentada (RA), los exoesqueletos y los dispositivos portátiles crean nuevas oportunidades para que los trabajadores mejoren sus habilidades, aumenten la eficiencia y mejoren la seguridad.

Estas tecnologías hacen más que automatizar tareas: permiten a los trabajadores resolver problemas de forma más eficaz. La realidad aumentada, por ejemplo, proporciona instrucciones paso a paso en tiempo real que ayudan a los técnicos a solucionar problemas en los equipos o a incorporar nuevos procesos rápidamente. Los dispositivos portátiles pueden supervisar la salud y la seguridad de los trabajadores, reduciendo el riesgo de lesiones en el trabajo. Al integrar la IA en las plataformas móviles, las empresas ofrecen a los trabajadores de primera línea acceso inmediato a información y herramientas que mejoran su rendimiento.

Un futuro centrado en las personas: La IA como herramienta para el empoderamiento

A medida que la IA continúe evolucionando, las organizaciones más exitosas verán a la IA como una herramienta para empoderar a su personal, no como un sustituto. Las empresas pueden crear un lugar de trabajo más inclusivo, innovador y productivo adoptando un enfoque centrado en las personas para la integración tecnológica. La tecnología de aumento, como los robots colaborativos, las estaciones de trabajo inteligentes y las plataformas de realidad virtual, permite a los trabajadores desarrollar nuevas habilidades, aumentar su bienestar y mejorar la seguridad, todo ello impulsando el éxito empresarial.

En industrias donde la innovación y la eficiencia son cruciales, la IA está ayudando a desbloquear nuevas posibilidades. Sin embargo, la clave para una adopción exitosa de la IA es la colaboración entre la tecnología y sus usuarios. Al involucrar a los trabajadores de primera línea en el diseño y la implementación de sistemas de IA, las empresas pueden garantizar que la tecnología mejore las capacidades humanas en lugar de sustituirlas.

A medida que avancemos hacia el futuro, la relación entre la IA y los trabajadores de primera línea seguirá evolucionando, desbloqueando nuevos niveles de productividad y satisfacción del cliente. Al capacitar a los trabajadores de primera línea con las herramientas y la formación adecuadas, las empresas pueden garantizar que sus empleados estén preparados para el futuro y participen activamente en darle forma.

Publicado originalmente en The HR Director.