Wie fortschrittliche KI-Strategien die Wartung und den Support von Applications verändern können

Ein seismischer Wandel verändert die Industrienormen in der sich entwickelnden Applications Maintenance and Support-Landschaft. Unternehmen suchen nach innovativeren Unterstützungsmodellen.

Neben den herkömmlichen Support-Levels (L1 (Helpdesk), L1.5 (funktional nach links verschoben), L2 (funktional) und L3 (technisch)) kommen nun auch Level 0 (Selbstheilung) und Level 0,5 (Selbsthilfe) hinzu. Diese neuen Strategien, die von KI, generativer KI und maschinellem Lernen unterstützt werden, verändern die Funktionsweise des technischen Supports und steigern die Effizienz und Proaktivität in der IT-Industries. Diese aufkommenden Trends wirken sich auf den technischen Support aus und optimieren ihn. So geht’s.

Die Attraktivität von L0 und L0.5 im modernen technischen Support 

Der Antrieb für Innovation ist die Neudefinition des technischen Supports. Traditionelle Modelle, die zwar zuverlässig sind, werden durch diese fortschrittlichen, KI-gesteuerten Ansätze ergänzt, die eine nuanciertere und vorausschauendere Form der Problemlösung bieten, um Herausforderungen zu bewältigen, bevor sie die Möglichkeit haben, den Betrieb zu stören. In den folgenden Abschnitten werden die klaren Vorteile und realen Anwendungen dieser Ebenen untersucht, beginnend mit den KI-gestützten automatisierten Selbstheilungslösungen der Ebene 0 und ihren bedeutenden Auswirkungen auf Unternehmen von heute. 

Level 0 – KI-gestützte Selbstheilungslösungen 

Level 0 konzentriert sich auf die automatisierte Erkennung, Analyse und Vorhersage von Ereignissen und zeigt eine fortschrittliche Fähigkeit, potenzielle Probleme vorbeugend zu identifizieren. Diese Ebene sieht Probleme voraus und leitet bewährte automatisierte Lösungen ein, ohne dass manuelle Eingriffe durch Endbenutzer oder Helpdesk-Mitarbeiter erforderlich sind. 

Level 0 bietet ein transformatives Szenario, das sich anhand einer genauen Betrachtung der Implementierung eines E-Commerce-Giganten veranschaulichen lässt. 

Stellen Sie sich eine E-Commerce-Plattform vor, die sich auf einen erwarteten Flash-Sale vorbereitet, einen Moment, in dem ein Anstieg des Website-Traffics erwartet wird und entscheidend für den Geschäftserfolg ist. Dieser Anstieg könnte zu einer Serverüberlastung im traditionellen Support-Modell führen, was zu einer langsamen Leistung oder Systemausfällen während des Spitzenzeitfensters führen könnte. Mit automatisierten Selbstheilungslösungen der Stufe 0 nutzt die Plattform jedoch fortschrittliches maschinelles Lernen, um den Anstieg des Verkehrs zu erkennen und vorherzusagen und sich proaktiv auf die bevorstehende Belastung vorzubereiten. 

Einsparungen: Durch die dynamische Optimierung der Serverressourcen in Echtzeit verhindert der E-Commerce-Gigant Ausfallzeiten und steigert die Kundenzufriedenheit insgesamt erheblich. Die Vermeidung von wenigen Minuten Ausfallzeit während eines kritischen Flash-Sales kann zu erheblichen finanziellen Gewinnen führen. Ein nahtloses Einkaufserlebnis, das durch Level-0-Lösungen ermöglicht wird, bindet bestehende Kunden und zieht neue an, wodurch das Umsatzpotenzial verstärkt wird. 

Quantifizierbarer Wert: Denken Sie an den potenziellen Umsatzverlust, der mit einer Ausfallzeit von nur 5 Minuten während eines Flash-Sales verbunden ist – er kann erheblich sein, insbesondere für stark frequentierte E-Commerce-Plattformen. Level 0 Lösungen verhindern diesen Verlust und tragen zu mehr Umsatz, verbesserter Markenwahrnehmung und Kundenbindung bei. Diese Auswirkungen unterstreichen die transformative Kraft der KI im Applications Support. 

Im Wesentlichen dient der Level-0-Support als strategischer Business Enabler, der Unternehmen in einen Bereich bringt, in dem betriebliche Effizienz mit finanziellem Wert konvergiert. Das E-Commerce-Szenario veranschaulicht das enorme Potenzial, das KI-gestützte Selbstheilungslösungen bei der Gestaltung einer Zukunft haben, die es Ihnen ermöglicht, Ausfallzeiten zu minimieren und die Kundenzufriedenheit zu maximieren, um in einer zunehmend wettbewerbsintensiven digitalen Landschaft erfolgreich zu sein. 

Level 0,5 – Selbsthilfe für Endbenutzer mit benutzerfreundlichen Lösungsressourcen 

Ebene 0,5 im Kontext des Self-Service für Endbenutzer bezieht sich auf eine Phase in der Entwicklung von Supportsystemen, in der Endbenutzer Vorfälle oder Servicebedarfe unabhängig beheben können, indem sie Self-Service-Tools und zugängliche Schritt-für-Schritt-Hilfe zur Selbstbehebung nutzen. Auf dieser Ebene haben die Endbenutzer Zugriff auf Ressourcen und Tools, die sie in die Lage versetzen, häufige Probleme selbstständig zu lösen, ohne Unterstützung vom Helpdesk benötigen zu müssen. Im Folgenden wird die Autonomie des Benutzers bei der proaktiven Lösung von Problemen veranschaulicht. 

Denken Sie an einen Benutzer, der auf ein Softwareproblem auf seinem Computer stößt. Anstatt sich an den Helpdesk zu wenden, greifen sie auf das Self-Service-Portal zu, das jetzt über einen intelligenten KI-Assistenten verfügt. Der intelligente KI-Assistent führt ein Gespräch mit dem Benutzer und versteht die Art des Problems durch natürliche Sprachverarbeitung. Es führt den Benutzer dann durch eine Reihe interaktiver Schritte, bietet personalisierte Unterstützung auf der Grundlage des spezifischen Problems und hilft, das Problem erfolgreich zu lösen. Dieser interaktive und konversationelle Ansatz macht das Self-Service-Erlebnis ansprechender und benutzerfreundlicher. 

Einsparungen: Die Integration eines intelligenten KI-Assistenten in den Benutzer-Self-Service der Ebene 0,5 erhöht die Einsparungen für das Unternehmen. Die Fähigkeit des KI-Assistenten, eine Vielzahl von Anfragen und Vorfällen zu bearbeiten, reduziert den Bedarf an menschlichem Eingreifen und senkt damit die Supportkosten erheblich. Es arbeitet 24/7 und bietet kontinuierlichen Support ohne die Einschränkungen der menschlichen Verfügbarkeit und lernt und entwickelt sich kontinuierlich anhand dieser Gespräche. 

Quantifizierbarer Wert:Der quantifizierbare Wert der Integration eines intelligenten KI-Assistenten in den Self-Service für Endbenutzer der Stufe 0,5 manifestiert sich in verschiedenen Kennzahlen. Die Automatisierung der routinemäßigen Problemlösung durch den intelligenten KI-Assistenten führt zu einer schnelleren mittleren Zeit bis zur Lösung (MTTR) im Vergleich zu herkömmlichen Self-Service-Methoden. Diese Effizienz spart Endnutzern Zeit und trägt auch zu einer gesteigerten Produktivität im gesamten Ökosystem bei. Darüber hinaus protokolliert und analysiert der intelligente KI-Assistent Benutzerinteraktionen und generiert wertvolle Einblicke in häufige Probleme und Verbesserungsbereiche. Dieser datengesteuerte Ansatz ermöglicht es Unternehmen, ihre Self-Service-Ressourcen kontinuierlich zu verfeinern und sicherzustellen, dass sie effektiv bleiben und sich an den sich ändernden Bedürfnissen der Endnutzer orientieren. Das Ergebnis ist ein ausgeklügeltes und reaktionsschnelles IT-Support-Ökosystem, das die Effizienz maximiert, die Kosten minimiert und das allgemeine Benutzererlebnis verbessert. 

Den Wert moderner IT-Unterstützung berücksichtigen 

Da Unternehmen sich voll und ganz für intelligente Betriebsabläufe einsetzen, unterliegt die Applications Maintenance and Support Landschaft einer tiefgreifenden und umfassenden Transformation mit integrierten Level 0- und Level 0,5-Lösungen. Was einst als Premium-Service galt, wird schnell zur Standardpraxis, da die Industries KI, generative KI und maschinelles Lernen in das Gewebe von Applications Maintenance und Support integriert.

In Zeiten, in denen Ausfallzeiten zu greifbaren finanziellen Verlusten und Reputationsschäden führen, können Sie die Vorteile proaktiver, automatisierter Lösungen nutzen. Dies bietet einen Blick in die Zukunft, in der Automatisierung und Selbstheilung den Standard im Applications Support neu definieren und den Weg für eine widerstandsfähigere und effizientere IT-Landschaft ebnen. 

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